厦门人民日报3月15日电 (陈波)近日，厦门市市场监督管理局、厦门市消保委联合发布了厦门市2020年十大交易维权案件。这些案例涉及防疫物品、网上购物、食品、汽车租赁等，与消费者的生活密切相关。通过厦门市各级市场监管部门、消费者保护委员会和社会各界消费者权益保护人员的协商，依法维护消费者权益。

未成年网络游戏高充值案

2020年4月至7月，熊先生14岁的孩子在厦门某网络游戏公司充值近5万元，家长不知情。熊先生与游戏公司协商退款事宜，对方只同意退还70%的账款。熊先生认为公司没有实施实名登记制度，也没有实施充值金额要求，规定全额退款。

经厦门市消费者保护委员会核实，熊先生反映的游戏账户应使用成人身份信息进行实名认证。经协商，游戏公司最终将与熊先生全额退款。

由于疫情原因，租车合同不能及时执行

2020年1月，李女士通过某租车APP租车回湖北家乡过年，双方约定租车时间为12天。在疫情冲击下，位于湖北的李女士无法按约定时间返还汽车。与客服商量后，对方表示2月20日前的租金可以降低，但20日后仍应计费用。李女士认为疫情是不可抗拒的因素，汽车租赁公司收费不科学，要求企业免除20天后的租赁费，并通过12315在线投诉平台进行报告。

厦门市莲前市场监管所接到诉讼后，干预协商。由于湖北疫情解封时间不确定，租车公司最终允许免费续租李女士一周，并根据疫情变化继续续续租。

百货公司销售假冒口罩哄抬物价案

2020年1月底，厦门江头市场监管所收到消费者举报，称湖里区一家便利店在线平台以每33元的价格销售3M口罩，字迹模糊，质量可疑。经核实，该口罩是经营者从湖里区某百货公司购买的，购买价格为15元/个。1月底，百货公司从上游供应商购买625个3M口罩，购买价格为2.5元/个，平均售价为9元/个，售价为260%。

这批口罩是由3M商标所有人分辨出来的假冒商品。根据《中华人民共和国商标法》第六十四条的规定，由于百货公司可以提供取货的来源，并由上游商家确定，因此属于免责。但疫情发生后，百货公司看到可以赚钱，提价260%卖口罩，借防疫用品需求激增的机会炒高口罩价格。根据有关法律法规，执法机关责令其停止销售，纠正违纪行为，并处以rmb1万元罚款。

桌椅破裂导致脚伤赔偿案件

2020年6月2日，郑先生在一家甜点店买东西，坐在椅子上付款时摔倒，脚裸破裂，要求商家赔偿人身伤害。厦门市湖里区和山市场监督管理办公室工作人员联系客户和商户进行现场调解。经协商，商户在支付住院费3000多元的前提下，再次赔偿郑先生rmb1666元，并同意协商结论。

在这种情况下，经营者在营业场所设置桌椅。如果客户在正常启动后因桌椅破裂而遭受意外伤害，经营者应按照规定赔偿客户，造成损失。经营者在经营活动中，应当依法履行安全义务，定期维护设施安全，营造安全消费市场。

利用现货市场APP进行网络传销案例

2020年5月至8月，一家生态农业公司根据APP在线营销内服山茶油，并承诺通兑商品和分销产品盈利。市场监管部门介入调查时，项目交易总数已超过206人，其中代理及以上28人，销售总额767盒，销售利润近20万元。

经调查，检查人员认为该项目的盈利方式符合传销的表现形式。生态农业公司作为项目的部门策划人，组成了《禁止传销条例》第二条所称的组织策划传销行为。由于当事人在市场监管部门干预调查后立即积极终止项目运营，积极配合调查，市场监管部门决定从轻处罚，没收近20万元的非法收入和50万元的罚款；按照《互联网信息服务管理办法》处理APP开发人员和现货市场中介机构的电信管理机构。

购买疑似违法商品，要求十倍赔偿被拒绝的案件

2019年，邵先生花了17350元买了19瓶高粱酒，发现包装没有中文，怀疑高粱酒不符合国家食品安全标准，来源不明。市场监管部门停止协商后，邵先生起诉高粱酒贸易公司，要求退还购物款并赔偿购物款的十倍。思明区人民一审支持邵先生的所有需求，被告提出上诉。2020年11月，厦门市中级人民二审支持邵先生退款诉求，但认为虽然涉及本案的高粱酒存在标识缺陷，但没有证据证明存在假冒伪劣、食品安全隐患的事实，也没有造成交易欺诈，因此邵先生十倍赔偿的诉求没有适用。

厦门某医院涉嫌违法收费案

2019年12月，海沧区市场监督管理局收到患者孙先生的报告，称“某医院在扣除手术费用方面明显高于其他医院”。调查显示，孙先生入院后已进行血型鉴定，医院无理由再次抽血并收费；医院对王先生进行了调查（CT）扫描，未提供免费激光片，未征得孙先生同意，以图像光盘方式给予扫描结果，并收取图像光盘复制费；孙先生没有使用监护病房，被扣除床位费。最后，医院同意向孙先生收取更多的手术和其他杂费，总共2.3万多元。

新车被放置在4S店内。

2020年10月，孙先生报告说，他在一家贸易公司购买了一辆车。车辆登记后，他停在4S店等待精典配件改装。前保险杠被其他车辆划伤。谈判结束后，店家只允许更换前保险杠，但孙先生规定换车或赔偿。

集美区市场监管局发现，汽车保险杠被一位进入商店的顾客摩擦。商家表示，刮伤事故的关键发生地在店内，愿意在损坏前拆除保险杠，并赠送汽车维修套餐作为补偿。但是，由于汽车已经注册，很难满足汽车拆卸和更换的需求。经检查人员协商，该店拆除了王先生汽车的原装配件，并额外赔偿了5000元的折旧费，相关款项将在一个月内支付。

婚戒定制中心侵犯消费者知情权案件

2020年8月，王先生在某结婚戒指定制中心支付2.9万元购买某品牌钻石戒指。后来，由于互联网查询，他发现该品牌公司已经关闭，怀疑他购买的钻石戒指不是该品牌的产品，而且商家在销售时并没有表明这一点，于是要求婚戒核心退款。但婚戒定制中心表示，该店不是品牌加盟店的直销店，不受品牌公司倒闭的危害，不接受张先生的退款规定。但结婚戒指定制中心表示，该店不是品牌特许经营店的直销店，不受品牌公司破产的危害，不接受张先生的退款规定。经过调解，该店意识到不注意消费者知情权的错误，完全同意全额退款，并当场为王先生办理了退款手续。

《中华人民共和国消费者权利保护》第八条规定，消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况。在这种情况下，经营者在销售时没有告知品牌公司破产的事实，侵犯了消费者的知情权。

按份计费产品“短斤少两”案

2020年3月，厦门市庐江市场监督管理所收到消费者关于某超市销售的生鲜配送短斤少两的投诉。经核实，用户在商场APP上购买了台湾省释迦牟尼(300g-400g/份)和软心白芭乐(400g-500g/份)，收货后感觉重量不够。在与消费者沟通后，公司对消费者投诉的产品进行了立减解决。

在这种情况下，电子商务平台的定价机制没有问题，问题在于每个产品的重量标准。每个标准重量为400g至500g。如果电子商务平台销售的软心芭乐大部分中间值小于净重范围的450g，则不符合消费者可能购买的450g以上软心芭乐的心理预期。存在误导消费者、损害消费者知情权和公平交易权的嫌疑。

2020年以来，厦门市市场监督局认真落实上级决策部署和指示要求，始终把群众对美好生活的向往作为消费者权益保护的出发点和落脚点，围绕消费升级趋势和消费热点，在优化和提升消费市场、维护消费者合法权益等方面取得新成果。2020年，厦门市场监管系统共收到处理投诉64798件，检举49827件，挽回经济损失11542.85万元。